| “当您拨通95539电话时，是否对工作人员用语和服务感到满意？您拨打95539电话是否很畅通？您认为95539的免费送票业务是否方便、快捷？您对95539的机场取票和机上预留座位业务是否满意？”随着这一句句关切的问询话语，就此拉开了南航大连分公司95539客户热线回访青年周——“争创优质服务、青年争当先锋”主题实践活动的序幕。南航大连分公司顾客服务呼叫中心组建于2002年3月，前身为中心售票处2818858咨询热线，早在2001年就被评为“全国级青年文明号”。这是一支充满青春活力的年轻团队，39个朝气蓬勃的年轻人聚集在这面旗帜下，平均年龄28岁，其中党员8人，团员20人。 2007年1月，95539客户热线升级为95539五星钻石服务热线，围绕南航优质服务年，践行七项服务承诺，进行了软硬件方面的升级改造，2007年初，新增8条呼叫线路，座席总数达到22个，新增座席全部采用先进的IP方式，使呼叫中心在硬件上更加完善、技术更加先进。预计2007年该中心的呼叫量将超过60万个，增幅为18%；销售量超过5500万元，增幅为25%；市场份额达到7.5%，遗失率控制在7%。 在增加软、硬件投入的同时，南航大连分公司顾客服务呼叫中心继续加大对现有员工的培训工作，创新激励机制，通过服务培训、实例讲解进一步提高一线的座席人员的服务水平。在多项着实有效的工作的促进下，2007年上半年南航大连分公司顾客服务呼叫中心在各方面都取得了长足的进步，截止到5月底，该中心受理旅客传真3058件，比去年同期增长49%；电话呼入量为215844个，比去年同期增长5%；销售客票25413张，比去年同期增长20%；销售票款20074891元，比去年同期增长24%。同时，该中心电话遗失率控制在8%以内，投诉比去年同期相比下降20%。 多年来，95539一直致力于树立优质服务意识，进一步提升青年文明号的创建水平，以服务促营销，以服务促效益，凸现服务品牌的价值，此次开展的“热线电话回访周”活动，旨在通过回访了解客户的需求，正确评估呼叫中心的现状，为制定发展规划提供科学依据，有力地促进服务品牌的建设。本次活动历时一周，从5月28日到6月3日，活动中随机抽取了500名客户进行了电话回访，认真听取了客户对95539在服务方式、业务流程、明珠卡会员服务、以及大客户专项服务等方面的意见和建议。从反馈情况看，客户普遍对送票服务和机场取票带来的方便和快捷给予了较高的评价，对95539投诉及时受理表示满意，明珠会员对服务的满意度较高。同时，也提出了存在的不足，如航班不正常情况下95539信息的及时性，送票服务的实效性、以及特殊情况下坐席人员处理问题的灵活性等方面提出了自己的意见和要求。 通过回访，南航大连分公司顾客服务呼叫中心正确评估现状，发挥优势，改进不足，明确了发展的方向。将以五星钻石服务热线为依托，大力开展电话商务、电子客票业务，规范电话定座、送票和机场取票业务服务标准。预计2008年将再增设八个坐席，适时开通各种专线，包括英语专线、小语种专线、高端商务客户服务专线、货运专线、行李查询专线等专属服务热线，挑选最优秀的坐席人员为客户提供航班预定、座位预留、信息跟踪、电话回访、行前提醒等专项服务，利用系统支持，向高端客户推出“关注”服务，建立客户个性化档案，为客户提供行前秘书服务，带动电子商务、电话商务进入良性发展，进一步提升航空信息服务的水准，拓宽销售渠道，促进销售和服务工作更快发展，实现销售、服务一条龙。 通过此次活动，南航大连分公司顾客服务呼叫中心在全体员工牢固树立了以人为本、用心服务的意识，强化了崇尚至诚、至上、至美、至善的服务理念，让践行南航优质服务年“七项顾客服务承诺”成为每一名员工的光荣使命和自觉行为，使广大旅客能够真正兑现服务承诺、监督服务承诺，从而树立南航一诺千金的服务形象。 |
